Обращения к службе технической поддержки Сервиса GPS мониторинга

Техническая поддержка рассматривает только те вопросы, которые связаны с конкретным (или конкретными) GPS терминалом или персональным GPS трекером. Если же у Вас есть проблемы со входом в сервис, Вам надо создать дополнительных пользователей, изменить права существующих пользователей, решить финансовые вопросы, … то Вам надо обращаться к администрации Сервиса. Для этого в разделе Куратор существует отдельный раздел.

Сначала о способах обращения, а потом уже два слова о форме обращения. Есть три способа обращения: создать тикет в разделе Куратор, написать письмо на электронную почту, обратиться по телефону. Конечно, клиент вправе выбирать тот способ, который ему наиболее удобен. Но хотелось бы донести информацию о том, какое обращение будет наиболее эффективным.

Создание обращения (тикета) в разделе Куратор.

  1. Такое обращение рассматривается в первую очередь и на это есть несколько причин.
  2. Ваше обращение автоматически фиксируется в истории данного GPS терминала. Накопленная информация, впоследствии, поможет анализировать возникающие проблемы и ускоряет диагностику.
  3. Вашим обращением занимается сразу профильный специалист.
  4. При создании тикета Вы четко идентифицируете объект мониторинга, так как он выбирается из списка Ваших объектов GPS мониторинга.
  5. Вся переписка по тикету остается доступной и Вам, и нам в дальнейшем, при этом, она привязана к конкретному устройству.

Письмо на адрес электронной почты тех. поддержки - tech@waymaps.com

Ваше письмо открывается, работник тех.поддержки заходит в Ваш акаунт и создает тикет по указанному Вами устройству, описывает проблему.

Далее все, как в предыдущем пункте.

Звонок по телефонам технической поддержки:

+38 (067) 34 000 55

+38 (091) 325 325 0

Во время Вашего звонка технический специалист занят работой, решением других вопросов. Ответить что-либо по сути и сразу он не может, так как не владеет информацией и не был готов к Вашему вопросу. Приняв Ваше обращение, он продолжает заниматься текущим вопросом. Только после этого он заходит в Ваш акаунт и пытается, с Ваших слов, создать тикет. Только после этого Ваше обращение становится в общую очередь.

При обращении обязательно правильно указать название объекта GPS мониторинга в Сервисе. Указать так, как Вы его видите в списке объектов мониторинга, так, как Вы его сами назвали в разделе Настроек. Если Вы обращаетесь к технической поддержке путем создания тикета, то никаких коллизий не возникает, так как, при создании, Вы выбираете из списка тот объект, по которому у Вас возникли вопросы. Если же идет по телефону или электронным письмом, то просим обратить Ваше внимание на четкое указание названия объекта. Например, клиент по телефону говорит “КамАЗ кран”, специалист поддержки открывает список клиента, а там двенадцать КамАЗов, которые отличаются только государственным номером после слова “КАМАЗ”. И “крана” вообще нигде не упоминается. Или “Рено красное”... Потом оказывается, что в сервисе данная машина называется “Магнум1”. Ну, и так далее… Подобных примеров можно приводить бесконечное множество.

При обращении попытайтесь сформулировать суть вопроса. Если речь идет именно о GPS мониторинге, а не о контроле топлива, то проблем, обычно, всего две:

  • GPS терминал в данный момент не на связи (оф-лайн) и на карте отображается в том месте, где были переданы последние данные;
  • есть потери данных в истории перемещения объекта мониторинга - “прострелы по карте”, “ломанный трек” и, соответственно, нереальные данные в отчете по пробегу автомобиля.

В первом случае стоит перейти на вкладку Мониторинг и навести мышь на последнюю точку трека. Если в появившемся тултипе (всплывающем окошке) Вы увидите, что GPS трекер не подключен к бортовой сети и батарея автономного питания разряжена, то нет смысла вообще обращаться в службу технической поддержки. Вам надо принимать свои организационные меры и выяснять у сотрудников причины отключения GPS оборудования от питания.

Еще одна возможная причина временной потери связи GPS трекера с сервером - это отсутсвие сигнала GSM в зоне нахождения Вашего автомобиля. В данном случае тоже не стоит обращаться к специалистам Сервиса. Достаточно подождать, пока машина выедет в зону уверенного приема GSM и GPS трекер из внутренней памяти отдаст на сервер все данные о движении за время отсутствие связи.

Если же с питанием трекера все хорошо, машина находится в том месте, где нормальная GSM связь, то действительно надо обратится в тех. поддержку. Желательно, при обращении, указать время последней переданной на сервер точки (в тултипе на точке трека, вкладка Мониторинг) или время отсутствия GPS трекера на связи (актуальность данных в информационном окне вкладки Слежение).

В том случае, если есть потери части данных в истории движения объекта, при обращении обязательно указать период времени, за который Вы обнаружили данную проблему. Если, например, проблема наблюдалась пять дней назад, а за последние четыре дня ничего подобного не обнаружено, то просто укажите дату пятидневной давности. А в идеале еще и время “от и до”.Тогда специалист сможет сразу заняться выяснением причин возникновения потери данных и ему не придется терять время на поиски, перебирая разные периоды по Вашей машине.

Все специалисты Сервиса GPS мониторинга WayMaps заинтересованы в качественной и стабильной работе Вашего GPS оборудования. Мы просим Вас лишь немножко помочь, конкретизировав найденные Вами проблемы, и мы обязательно все их решим.



Опубликовано: 01.11.15  11:00 | Просмотров: 1144 | Печать